Reiz koledžā psiholoģijas nodarbībās es dzirdēju, ka saskaroties ar problēmu, cilvēkiem ir raksturīgi vai nu cīnīties, vai izvairīties – izvēle ir vai nu bēgt no konflikta, vai arī „sist” pretī. Kopš tā laika es esmu novērojis, ka bēgšana vai atdarīšana ir visdabiskākās reakcijas. Bet vai vislabākās?
Tajos laikos Jēzus tika uzskatīts par radikālu, un daudzējādā ziņā tā tas ir arī šodien. Piemēram, atšķirībā no psihologiem, Viņš iesaka pilnīgi citādu reakciju uz konfliktu: “Bet Es jums saku: jums nebūs pretim stāvēt ļaunajam; bet, kas tev sit labajā vaigā, tam pagriez arī otru. Un, kas ar tevi grib tiesāties un ņemt tavus svārkus, tam atdod arī apmetni. Un, kas tevi spiež iet vienu jūdzi, ar to paej divas” (Mateja 5:39-41). Viņš saka, ka šāda reakcija ir vienīgais veids, kā konfliktu pārvērst labās attiecībās.
Konflikti ir cilvēces vēstures normāla sastāvdaļa. Tie rodas praktiski visos līmeņos: mūsu ģimenēs, attiecībās ar draugiem, darba vietās, politikā, starptautiskajās attiecībās, pat reliģiskās institūcijās. Tas, kā mēs tiekam galā ar konfliktiem, atklāj daudzas mūsu īpašības, raksturu un sociālo statusu. Neskatoties uz konfliktu izcelsmi, to risinājuma veidi ir līdzīgi. Iespējams, tieši tāpēc Jēzus mācītie paņēmieni ir tik atšķirīgi no dabīgās reakcijas. Tas var šķist ļoti radikāli, bet tas var būt arī ļoti glābjoši.
Steinlijs Markuss (Stanley Marcus), Neiman-Marcus lielveikalu ķēdes dibinātājs, stāstīja par gadījumu ar sievieti, kura atnākusi uz veikalu ar sūdzību, ka viņas auto riepas ir nesamērīgi ātri nolietojušās. Veikala vadītājs viņai paskaidrojis, ka Neiman-Marcus veikalos riepas nepārdod, un tajos pat nav auto preču nodaļas. Tomēr sieviete pastāvējusi uz to, ka riepas pirkusi Neiman-Marcus veikalā un vēlas, lai tās nekavējoties tiktu nomainītas.
Neskatoties uz to, ka viņam bija visas tiesības noraidīt sievietes pretenzijas, Steinlijs Markuss veica veselu jūdzi. Viņš nopirka viņai jaunu riepu komplektu un papildus vēl apmaksāja eļļas nomaiņu. Viņam to nevajadzēja darīt, bet šāds nepārspējams klientu serviss padarīja Neiman-Marcus veikalu ķēdi par tirdzniecības leģendu un deva viņiem iespēju izveidot plašu ļoti lojālu klientu bāzi.
Visapkārt daudzi cilvēki šķiet vienmēr izvairās no nepatikšanām, nevis paliek un cīnās ar tām. Citi izvēlas nepārtrauktu cīniņu pret jebkuru netaisnību. Bet Jēzus iesaka tā vietā, lai cīnītos vai bēgtu, trešo iespēju – atbildēt ar mīlestību un sapratni – vislabāko risinājumu.
Līdzīgu novērojumu izteica ķēniņš Salamans, kuram ir visu laiku gudrākā cilvēka reputācija: “Miermīlīga atbilde apklusina dusmas, bet skarbs vārds izraisa lielu niknumu.” (Salamana Pamācības 15:1). Lai uz nelaipnu komentāru vai nopietnu vārdisku uzbrukumu atbildētu pieklājīgā veidā, mīlestībā un ar cieņu, nepieciešams patiešām stingrs raksturs un paškontrole.
Es esmu iemācījies, ka biznesa pasaulē klientu lojalitāti vislabāk var iegūt, ja uz problēmām atbild ar mīlestību un iecietību. Ir viegli atbildēt ar pretsitienu, ja klientam nav taisnība, bet, ja viņš lūdz ar viņu „noiet jūdzi”, un jūs ejat vēl tālāk, tad visbiežāk jūs iegūstat draugu un klientu uz visiem laikiem.
Kafejnīcā, kuru es vadīju, gadījās, ka klienti sūdzējās par aukstu kafiju pat tad, kad es varēju viegli pierādīt, ka tā ir rekomendētajā temperatūrā. Bet tā vietā, lai sāktu ar viņiem diskutēt, es vienkārši atvainojos un to nedaudz uzsildīju. Stenlijs Markuss teica: „Klientam vienmēr ir taisnība.” Tas, ko viņš ar to domāja, ir sekojošais – ja jūs izturēsieties pret klientiem tā, it kā viņiem būtu taisnība, pat tad, kad viņiem tās nav – rezultāti jūs pārsteigs.
Autors: Džims Matiss
