Vai atcerieties laiku, kad labiem uzņēmumiem raksturīga bija “klientu apkalpošana”? Mazumtirgotāji kā Džeimss Penijs un Sems Voltons saprata, ka viņu lielākā bagātība bija viņu klienti, un apņēmīgi centās izdabāt to vēlmēm. Taču 21. gadsimtā šī filozofija kaut kādā veidā šķietami ir pazudusi.
Bija laiks, kad tirdzniecības pārstāvji varēja būt kaitinoši, nemitīgi spietojot ap potenciālajiem pircējiem, taču tagad brīžiem ir bez maz vai jāsūta izmeklētāju vienība, lai nepieciešamības gadījumā atrastu kādu darbinieku. Bieži vien, pat ja esi nolēmis iegādāties preci, ir jāapskraida viss veikals, lai atrastu kādu, kas jūs varētu pie kases apkalpot.
Pirms dažām nedēļām es nopirku dārgu spuldzīti, lai nomainītu to, kas mūsmājās virs plīts bija izdegusi. Pagājušonedēļ izdega arī tā. Tāpēc es devos uz tehnikas veikalu, lai apmainītu to pret citu. Taču, kad es atgriezos mājās un atvēru iepakojumu, es konstatēju, ka jaunā spuldzīte ir ieplīsusi trīs vietās.
Tad nu man nācās atkal iet uz šo viscaur valstī atrodamo pazīstamo tehnikas veikalu un nopirkt vēl vienu spuldzīti, šoreiz tādu, kura nebūtu ieplīsusi. Taču arī šī nestrādāja. Spriežot pēc skaņas, ko varēja dzirdēt pakratot, kaut kas iekšā bija saplīsis. Man vajadzēja trīs reizes, lai beidzot iegūtu funkcionējušu spuldzīti, ar ko nomainīt nederīgo.
Pēc tam man netika piegādāts nacionālais laikraksts, kuru es abonēju un kuru parasti saņēmu reizē ar reģionālo avīzi. Es piezvanīju izplatīšanas nodaļai un saņēmu standarta atvainošanās frāzes. Man teica, ka izdevums noteikti tiks piegādāts līdz trijiem pēcpusdienā. Es to tā arī nesaņēmu!
Mēs bieži lasām par grūtībām mazumtirdzniecības industrijā, atsaucoties uz sarūkošiem pārdošanas apjomiem. Tajā pamatā tiek vainoti internetā izdarītie pirkumi. Vai tas ir kāds pārsteigums, ja mazumtirgotāji ir samazinājuši savu klientu apkalpošanu līdz praktiski nekam un internetā mēs saņemam tikpat personisku attieksmi kā veikalā?
Penijs un Voltons savus biznesus izveidoja uz neviltotu rūpju un interešu par saviem klientiem pamata. Viņi vēlējās būt pārliecināti, ka klienti jūtas novērtēti un vajadzīgi. Viņi bija ticīgi vīri, kuri rada motivāciju tādos Bībeles fragmentos kā “visu, ko jūs gribat, lai cilvēki jums dara, tāpat dariet arī jūs viņiem” (Mateja 7:12) un “Ne strīdēdamies, ne tukšā lielībā, bet pazemībā cits citu uzskatīdami augstāku par sevi, neraudzīdamies katrs uz savām, bet arī uz citu vajadzībām” (Filipiešiem 2:3-4).
Mūsdienu biznesā, pretstatā bibliskajam pasaules uzskatam, izvēlas īstermiņa stratēģiju, kas balstīta uz peļņas iegūšanu. Klienti drīzāk tā vietā, lai justos kā svarīga tirgus sastāvdaļa, jūtas kā liellopi šajā konkurējošajā un “rīkļu griešanas” vidē.
Patiesībā Dievs mums ir parādījis vislabāko piemēru. Viņš pielietoja “klientu apkalpošanas” attieksmi, cenšoties samierināt dumpīgo cilvēci ar Sevi. Romiešiem 5:8 rakstīts: “Bet Dievs Savu mīlestību uz mums pierāda ar to, ka Kristus par mums miris, kad vēl bijām grēcinieki.” Un Jēzus Marka 10:45 teica: “Jo arī Cilvēka Dēls nav nācis, lai Viņam kalpotu, bet lai pats kalpotu un Savu dzīvību atdotu par atpirkšanas maksu par daudziem.”
Ja tas nav galvenais klientu apkalpošanā, tad kas ir?
Autors: Roberts Dž. Tamasi
Latviešu valodas tulkojums CBMC-Latvija, Copyright 2013 / www.cbmc.lv.
